（三）受理公众对运营单位服务质量的投诉，发布轨道交通运营服务年度评估报告；

（四）对运营单位服务质量、安全行车、车站设施、列车设施、站容秩序、票务管理、投诉处理、遵章守纪、社会评议等方面进行考核，考核结果作为考评运营单位的主要依据；

（五）依法应当履行的其他职责。

第十七条 （运营单位服务职责）

运营单位应当履行下列服务职责：

（一）依据市交通行政主管部门制定的运营服务标准及规范，建立驾驶、调度和站务工作等主要岗位的服务作业标准以及车站、列车设施设备和线路运营管理标准，并制定相应的管理制度；

（二）向乘客作出服务承诺并向社会公布，为乘客提供安全、正点的服务；

（三）在车站醒目位置公布首末班车行车时间和换乘指示。列车因故延误15分钟以上或者调整首末班车行车时间的，应当及时告知乘客。列车因故延误30分钟以上的，应当及时向市交通行政主管部门报告；

（四）保障车站公共服务设施正常使用；

（五）应当履行的其他服务职责。

第十八条 （投诉处理）

运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。

运营单位对乘客投诉应当自受理之日起10个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向市交通行政主管部门投诉。市交通行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起10个工作日内将调查情况、处理结果书面告知投诉人。

第十九条 （运营单位安全职责）

运营单位依法承担城市轨道交通运营安全生产主体责任。

运营单位主要负责人、安全生产管理人员应当具备与运营活动相适应的安全知识和管理能力，应当经过安全培训，持证上岗。特种作业人员应当按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

运营单位应当对从业人员进行安全教育和培训。列车驾驶、调度、行车值班等岗位的工作人员应当经培训考核合格后，持证上岗。

运营单位应当采取多种形式，向社会公众宣传有关城市轨道交通安全运营的法律法规和安全知识。